Telewizor, bankomat i bezpłatny parking

Do końca marca interesanci Starostwa Powiatowego w Olsztynie mogą wyrazić swoją opinię o sposobie, w jaki są obsługiwani w urzędzie. Pomimo zaangażowania urzędników  zainteresowanie interesantów jest niezbyt duże. – Zachęcamy do wypowiedzenia się, to pomoże nam udoskonalać funkcjonowanie urzędu – mówią pracownicy starostwa.  

Co pół roku w Starostwie Powiatowym w Olsztynie przeprowadzane jest „Badanie Satysfakcji Klienta Starostwa Powiatowego”. Osoby, które przychodzą do urzędu załatwić różne sprawy mają szansę wyrazić swój poziom zadowolenia z obsługi w anonimowej ankiecie, którą po wypełnieniu można wrzucić do jednej z czterech urn, przekazać pracownikom albo przesłać pocztą. Od jakiegoś czasu ankieta dostępna jest również w formie elektronicznej na stronie internetowej starostwa (www.powiat-olsztynski.pl). Termin oddania wypełnionej ankiety upływa z końcem marca.

Łatwiej narzekać niż chwalić
Pierwsze badanie satysfakcji przeprowadzono we wrześniu 2012 i od tego czasu poprawiono rzeczy, z których klienci byli najmniej zadowoleni, m.in. wydłużono w poniedziałki czas pracy poszczególnych wydziałów, tak, aby każdy mógł zdążyć. Każdego roku do starostwa wpływa kilkadziesiąt tysięcy spraw. Jeden z pracowników Biura Obsługi Interesanta zaznacza, że dane dotyczą tylko spraw, które wpłynęły w formie pisemnej.
– Są jeszcze sprawy, gdzie klienci nie składają pism – zaznacza urzędnik.
W 2013 Komisja Badająca Satysfakcję Klientów zebrała tylko 79 ankiet. Członkowie Komisji
starali się wymyślić sposób, aby zachęcić osoby do wypełniania ankiet, zamieszczono informacje w mediach lokalnych, w powiatowym „Przeglądzie Warmińskim” i w internecie, a przy każdym stanowisku obsługi klientów, pracownicy wydawali ankiety do wypełnienia. Niestety, tak jak ciężko jest zachęcić Polaków do wzięcia udziału w wyborach, tak też ciężko jest ich zachęcić do wyrażania opinii.
– Ludziom łatwiej narzekać, niż chwalić. Jakby byli niezadowoleni to pewnie by te ankiety chętnie wypełniali  – mówi pani Anna, która przyjechała do urzędu zarejestrować samochód. – Jestem zadowolona z obsługi, ale ankietę wypełnię elektronicznie.

Nie czekałam długo
Z kolei od września 2012 do września 2013 zebrano w sumie 105 ankiet. Wynika z nich, że znaczna część ankietowanych jest zadowolona z obsługi. Ostatnio wzrosła nieco ilość głosów negatywnych.
– Ciężko wyciągnąć miarodajną opinię na podstawie tak małej ilości ankiet – twierdzi Hanna Machela, p.o. dyrektora Wydziału Organizacyjnego i Spraw Obywatelskich i jednocześnie przewodnicząca Komisji.
Pan Jacek przyjechał zmienić dane w prawie jazdy, mówi, że jest trochę biurokracji, ale ogólnie –„Jest dobrze” – przyznaje. – Kiedyś były większe kolejki. Dzisiaj nie czekałem długo.
Na kolejki w komunikacji interesanci narzekali najczęściej.
– Już nie ma kolejek – mówi Hanna Machela.
Na korytarzach przed wydziałami faktycznie tłumów nie widać. Przez specjalny formularz e-rezerwacje na stronie powiatu można umówić się na spotkanie z urzędnikiem o konkretnej godzinie.

Pracownicy się starają
Niektórzy interesanci, z którymi rozmawialiśmy, nic nie wiedzieli o możliwości wyrażenia swojej opinii o jakości pracy urzędu.
– Według mnie informacja jest mało czytelna – mówi pan Adam.  - Urny są słabo widoczne. Może powinien być na nich jakiś duży napis Ankieta – zastanawia się.
– Ja bym chciała, żeby wiele spraw można było załatwić przez internet, za dużo jest tej biurokracji, a ankieta tego nie zmieni, bo to nie wina zwykłych urzędników – swoją opinię wyraża pani Kasia.
Wiele osób, które zdecydowały się na wypełnienie pola „uwagi”, chwaliło pracę urzędników: „Nie może być już lepszej obsługi”, „Na polskie warunki nie jest źle. Widać, że pracownicy się starają”.
Pojawiają się też propozycje niezwiązane bezpośrednio z obsługą. Ktoś zaproponował, aby umieścić telewizor w poczekalni, ktoś inny chciałby, żeby w starostwie był bankomat i bezpłatny parking, jak najbliżej budynku.
Aneta Lipka, stażystka w Biurze Koordynacji Promocji